Контакт-центр в Кирове: «кухня» диалога с клиентами

Контакт-центр в Кирове: кухня диалога с клиентами

Цифровые секреты Ростелекома: что остается за кадром

В 2013 году в Кирове на улице Менделеева, 33 открылся контакт-центр Направление входящего телемаркетинга Волга, который уже более десяти лет успешно обеспечивает дистанционное обслуживание клиентов Ростелекома. Сегодня этот центр стал ключевым звеном в работе компании, охватывая всю Россию.

Заявки принимаются по телефону 8-800-1000-800, а сотрудники помогают абонентам подключить услуги интернета, цифрового телевидения, фиксированной телефонии, видеонаблюдения.

Ежемесячно менеджеры центра обрабатывают около 150 тысяч обращений, из которых более 30 тысяч это запросы на подключение услуг. Чтобы оперативно решать вопросы клиентов, на рабочих местах операторов развернута мультирегиональная информационная система, которая автоматически предоставляет всю необходимую информацию о клиенте: регион, подключенные услуги, состояние лицевого счета и многое другое. Это ускоряет работу с людьми.

Качество обслуживания это главный приоритет центра. Операторам необходимо хорошо ориентироваться в продуктах компании, уметь правильно подбирать интонацию, сохранять спокойствие даже в сложных ситуациях. Зачастую звонки бывают конфликтными, и именно терпение и грамотность помогают выйти из неловких моментовКаждый звонок проходит через речевую аналитику технологию, которая анализирует диалоги операторов с клиентами. Это помогает держать уровень сервиса на высоте. Супервайзеры ежедневно анализируют статистику: сколько звонков поступило, какой процент из них конвертировался в заявку, как быстро операторы отвечают на вопросы. По стандартам центра время ответа не должно превышать 10 секунд!

Среднее время обслуживания одного клиента составляет всего 5 минут, а 88% вопросов решаются уже при первом звонке. Центр не просто отвечает на вопросы, но и помогает абонентам чувствовать себя важными и услышанными.

В центре трудятся около полусотни сотрудников в возрасте от 19 до 60 лет.

Руководит центром Андрей Демин, который отмечает, что профессия оператора крайне ответственна: От первого звонка зависит, как сложится отношение клиента к компании. Поэтому мы открыты для обратной связи и постоянно совершенствуем наши процессы.

Кстати, сейчас в контакт-центре открыт набор на должность менеджера входящего телемаркетинга. Кандидаты могут быть как с опытом работы, так и без него.