#ЭксклюзивБН
Почему молчание клиента опаснее жалобы: как бизнесу услышать правду.
Клиенты ставят пять звёзд, но уходят молча. Почему опросы не работают и как бизнесу услышать то, о чём не говорят? Открываем новую рубрику «Мёртвая обратная связь».
Специально для «Бизнес новостей» на эти и другие вопросы ответила эксперт в сфере PR и управления репутацией Александра Хорват.
«Я вообще считаю, что самая опасная категория клиентов — не те, кто пишет негативные отзывы, а те, кто перестал что-либо писать. Жалоба — это некое приглашение к диалогу, попытка достучаться. Молчание чаще всего означает, что человек уже принял решение и просто больше не видит смысла "разговаривать" с компанией».
«Если клиент видит, что бизнес что-то меняет по результатам обратной связи, когда бизнес открыто рассказывает, что изменил процесс обслуживания, доработал сервис или пересмотрел правила именно благодаря обращениям клиентов, люди начинают гораздо охотнее делиться своим мнением».
Подробнее — в материале по этой ссылке.
Если вы хотите поделиться мнением по этой теме — пишите: a.a.belova@mail.ru, 8-912-360-58-89.
