#ЭксклюзивБН
«Мёртвая обратная связь»: 5 сигналов, что клиент уже уходит.
Опросы показывают высокую лояльность, а продажи падают? Проверьте поведенческие метрики. В цикле «Мёртвая обратная связь» специально для «Бизнес новостей» – генеральный директор сервиса IP-телефонии «Плюсофон» Павел Кондратьев.
На что смотреть, если опросы показывают лояльность:
1 Снижение частоты повторных покупок. Клиенты хвалят, но приходят реже – это первый сигнал.
2 Рост числа запросов в поддержку без увеличения клиентской базы. Процесс стал сложнее или не интуитивен.
3 Снижение коэффициента вовлеченности. Клиенты реже открывают письма, реже логинятся в аккаунт, реже пользуются функционалом.
4 Смена поведения в общении. Если клиент перестал задавать вопросы по улучшению продукта – он, скорее всего, уже принял решение уйти.
5 Увеличение времени между покупками. Раньше заказывал раз в месяц, теперь раз в три – это яркий признак скрытого недовольства.
«Самый честный ответ – это не то, что клиент сказал, а то, что он сделал».
Подробнее — по ссылке.
Если вы готовы поделиться своим опытом по этой теме — пишите и звоните: a.a.belovahttps://max.ru/mail.ru, 8-912-360-58-89.
