#ЭксклюзивБН
«Мёртвая обратная связь»: наличие анкет ещё не означает наличие правды.
Почему клиенты молчат, даже когда их что-то не устраивает? И как бизнесу услышать то, о чём они не говорят? В цикле «Мёртвая обратная связь» специально для «Бизнес новостей» — собственник маркетингового агентства «Есть контакт», член Гильдии маркетологов России и эксперт наших изданий Виктория Раневская.
«Формальный ответ в опросе тоже не обязательно означает лояльность. Человек может поставить высокую оценку, потому что не хочет вступать в конфликт, ему неудобно критиковать конкретного менеджера или он считает, что его комментарий все равно ничего не изменит».
«Самая опасная ситуация — когда компания регулярно спрашивает клиентов об их мнении, но годами ничего не меняет. В этом случае люди быстро понимают, что обратная связь существует исключительно для отчета, и перестают говорить честно».
Подробнее — по ссылке.
Если вы готовы поделиться своим опытом по этой теме — пишите и звоните: a.a.belova@mail.ru, 8-912-360-58-89.
